Dans la cadre de sa politique de qualité de service, la société FAMILLE & PROVENCE réalise depuis 2005 des études de satisfaction auprès de ses clients. Un tiers du patrimoine est enquêté chaque année selon un plan d’échantillonnage établit en 2011, construit pour être chaque année représentatif du patrimoine.
En octobre 2015, un questionnaire a été adressé à 1/3 des occupants du patrimoine comportant une trentaine de questions.
Sur 2 159 locataires ainsi ciblés, 1 231 questionnaires ont été retournés et traités, soit un taux de sondage global de 57% contre 32% en 2014.
Si la société maintient à un bon niveau les appréciations pour lesquelles elle se situe au-dessus des appréciations du marché, force est de constater que les progrès attendus significatifs, même si nous devons rester vigilant dans les domaines de la propreté et du traitement des réclamations.
UNE SATISFACTION GLOBALE D'UN BON NIVEAU :
L’évaluation globale de la recommandation et de la satisfaction de FAMILLE & PROVENCE se maintiennent à des niveaux élevés, respectivement de 87 % et 85 %.
UNE QUALITÉ DE VIE DANS LE QUARTIER QUI RESTE CRITIQUÉE :
Celle-ci est jugée comme satisfaisante à hauteur de 71 %, contre 72 % en PACA et 77 % pour les ESH de province de moins de 10 000 logements (données ESH : année 2015).
LA PRORETÉ RESTE TOUJOURS UN POINT FAIBLE :
Seuls 65 % des sondés ayant répondu se déclarent globalement satisfaits de l’état de propreté des parties communes, 62 % de celle des espaces extérieurs. Le comportement des habitants étant la première raison évoquée pour 68 % des sondés, la qualité du travail du prestataire la dernière pour 56 %.
UN PATRIMOINE JUGÉ ATTRACTIF MAIS DES CRITIQUES SUR LES ÉQUIPEMENTS DU LOGEMENT :
• 84 % des réponses jugent satisfaisantes ou très satisfaisantes les qualités du logement mais seulement 68 % le fonctionnement des équipements.
• La rapidité d’intervention dans le logement pour réparation n’est jugée satisfaisante qu’à hauteur de 66 %, par contre le respect des dates de rendez-vous et la qualité de l’intervention se hissent à 78 % de satisfaction.
Malgré les mesures misent en œuvre depuis 2011 (nouveaux cahiers des charges, renouvellement des prestataires, contrôle des prestations), les appréciations relatives à la propreté ou les équipements évoluent peu et restent toujours en deçà aux moyennes du marché.
DES LOGEMENTS BIEN POSITIONNÉS AU NIVEAU DU LOYER :
• Le montant du loyer est jugé satisfaisant pour 83 %, les charges quant à elles ne le sont qu’à hauteur de 66 %.
• Si le positionnement de la société sur ces deux critères reste supérieur aux appréciations portées sur un panel de sociétés comparables, une érosion en matière de loyer est enregistrée en 2015.
Cette érosion intervient paradoxalement en période de blocage des loyers instaurée depuis 2012. Elle pourrait être vraisemblablement corrélée avec la stagnation ou la baisse du niveau de vie des ménages perceptibles en 2014 et 2015, ainsi qu’avec l’érosion des aides au logement.
Le traitement des réclamations doit rester une priorité, ainsi que la qualité de l’accueil, physique et téléphonique :
• La qualité de l’accueil reste à un niveau de satisfaction notable de 80 %, cependant le traitement des réclamations techniques n’est jugé satisfaisant qu’à hauteur de 64 %. La mise en oeuvre d'un Centre de Relation Client début octobre 2015 devrait contribuer à améliorer la satisfaction loataire sur cet aspect.
UNE PERCEPTION GÉNÉRALE D'ÉVOLUTION NÉGATIVE DE QUALITÉ DE LA VIE :
Si, à hauteur de 79 %, les locataires estiment que l’évolution du fonctionnement général et des interventions dans le logement s’améliore ou se maintient, ils jugent qu’à 37 % l’évolution de la qualité de vie se dégrade.